Warum Chat-Text ein eigenes Handwerk ist
Im Chat gibt es Aufmerksamkeit in Form einzelner Taps. Menschen scannen, sie lesen nicht; Nachrichten konkurrieren mit allem anderen auf dem Handy. Die Quintessenz fürs Chat-Texten: kurz, vorneweg und schnell erfassbar. Usability-Forschung zu Scanmustern (F‑Muster, gepunktet, Schichtkuchen) zeigt konsistent Vorteile durch prägnante, klare Sprache. Nielsen Norman Group
Die Aufgabe jeder Nachricht
Jede Nachricht sollte einen Job erledigen: den nächsten sinnvollen Schritt ermöglichen. Wenn Sie zwei Bitten haben, teilen Sie sie in zwei Nachrichten mit einer kurzen Pause dazwischen.
Vorher → Nachher
- Vorher: „Wir freuen uns, unsere aufregenden neuen Serviceoptionen mit Ihnen zu teilen und hoffen, dass Sie sie prüfen.“
- Nachher: „Suchen Sie nach Preisen oder nächsten Terminen?“ (zwei Buttons erscheinen)
Tonfall & Vertrauen
Ein Mini-Styleguide für menschlichen Chat
- Verwenden Sie Vornamen.
- Sprechen Sie klar. Vermeiden Sie Jargon und Füllwörter.
- Spiegeln Sie die Nutzersprache (sagen Sie „Termin“, wenn Nutzer das sagen).
- Gestehen Sie Grenzen ein: „Ich bin Ihre Assistenz — kurze Antworten zuerst; ein Mensch ist nur ein Tippen entfernt.“
Der Zwei‑Zeilen‑Opener‑Test
Stellen Sie Warum und was als Nächstes passiert nach vorn. Ihr Opener muss einen schnellen Blick überleben:
„Ich kann die heutigen Preise und die nächsten drei Uhrzeiten zeigen. Was brauchen Sie?“ — Buttons: Preise · Buchen · Mit einer Person sprechen
Outcome-Label-CTAs schlagen „Mehr erfahren“
- 3 beste Treffer ansehen (nicht „Stöbern“)
- Samstag 15:30 buchen (nicht „Planen“)
- Den 1‑Seiten‑Leitfaden erhalten (nicht „Download“)
Personalisierung, die hilft, nicht unheimlich wirkt
Verwenden Sie deklarierte Präferenzen (Budget, Größe, Stil) und jüngste Aktionen. Spiegeln Sie sie zurück: „Weil Sie Hydration gewählt haben, finden Sie hier drei Optionen unter $50.“ Verzichten Sie auf sensible Ableitungen.
Follow-ups, die Aufmerksamkeit respektieren
Ein durchdachter Anstoß innerhalb von 24–48 Stunden reicht aus. Führen Sie mit Mehrwert (ein Vergleich oder ein zeitlich begrenzter Slot), nicht mit Druck.
Das 7‑Nachrichten‑Gerüst, das Sie nutzen können
- 1. Begrüßen + Erwartungen setzen
- 2. 2–3 Optionen anbieten
- 3. Eine Qualifizierungsfrage stellen
- 4. Kurze Liste präsentieren + Begründung „weil Sie X gesagt haben“
- 5. Outcome-Label-CTAs anbieten
- 6. Optional: eine hilfreiche Erinnerung
- 7. Immer: „Mit einer Person sprechen“ + Abmeldung
Narrativ: der Opener, der die Klicks verdoppelte
Eine Service-Marke ersetzte einen Absatz-Opener durch den Zwei‑Zeilen‑Test plus Outcome-Buttons. Die Button‑CTR stieg 2,1×, Übergaben nahmen ab (Menschen fanden, was sie brauchten, ohne nachzufragen), und das Team gewann Zeit für komplexe Fälle zurück.
Tipp: pro Nachricht eine Idee; Mehrfachnachrichten im Abstand von 1–2 Sekunden; immer „Mit einer Person sprechen“ anzeigen.