Por qué la redacción para chat es un oficio en sí mismo
En el chat, la atención llega en toques. La gente escanea, no lee; los mensajes compiten con todo lo demás en el teléfono. La conclusión para la redacción para chat: mantenla breve, con lo importante al principio y fácil de escanear. La investigación de usabilidad sobre patrones de escaneo (patrón en F, salteado, de pastel en capas) muestra de forma constante mejoras cuando se usa un lenguaje conciso y claro. Nielsen Norman Group
La labor de cada mensaje
Cada mensaje debe hacer una sola cosa: avanzar al siguiente paso útil. Si necesitas dos peticiones, divídelas en dos mensajes con una breve pausa entre ellos.
Antes → Después
- Antes: “Estamos encantados de compartir nuestras nuevas y emocionantes opciones de servicio y esperamos que las consideres”.
- Después: “¿Buscas precios o próximos horarios?” (aparecen dos botones)
Tono & confianza
Una mini guía de estilo para un chat humano
- Usa nombres de pila.
- Habla con claridad. Evita la jerga y el relleno.
- Refleja el lenguaje del usuario (di “cita” si ellos lo hacen).
- Admite límites: “Soy tu asistente — primero respuestas breves; una persona está a un toque de distancia”.
La prueba de apertura en dos líneas
Pon al frente por qué y qué pasa después. Tu apertura debe sobrevivir a un vistazo rápido:
“Puedo mostrar los precios de hoy y los próximos tres horarios. ¿Qué necesitas?” — Botones: Precios · Reservar · Hablar con una persona
Las llamadas a la acción con etiqueta de resultado superan a “Más información”
- Ver 3 mejores opciones (no “Explorar”)
- Reservar sábado 3:30 (no “Programar”)
- Obtener la guía de 1 página (no “Descargar”)
Personalización que ayuda, no que incomoda
Usa preferencias declaradas (presupuesto, tamaño, estilo) y acciones recientes. Devuélvelas: “Como elegiste hidratación, aquí tienes tres opciones por menos de $50”. Evita inferencias sensibles.
Seguimientos que respetan la atención
Un recordatorio considerado dentro de 24–48 horas es suficiente. Empieza aportando valor (una comparación o un hueco limitado en el tiempo), no con presión.
El esqueleto de 7 mensajes que puedes usar
- 1. Saluda + establece expectativas
- 2. Ofrece 2–3 opciones
- 3. Haz una sola pregunta calificadora
- 4. Presenta una lista breve + motivo “porque dijiste X”
- 5. Ofrece llamadas a la acción con etiqueta de resultado
- 6. Opcional: un recordatorio útil
- 7. Siempre: “Hablar con una persona” + opción de darse de baja
Narrativa: la apertura que duplicó los clics
Una marca de servicios reemplazó un párrafo de apertura por la prueba de dos líneas más botones orientados al resultado. La CTR de los botones subió 2.1×, cayeron las derivaciones (la gente encontró lo que necesitaba sin preguntar) y el equipo recuperó tiempo para casos complejos.
Consejo: mantén una idea por mensaje; espacia ráfagas de varios mensajes con 1–2 segundos; muestra siempre “Hablar con una persona”.