Pourquoi la rédaction pour le chat est un art à part entière
En chat, l’attention arrive par touches. Les gens survolent, ils ne lisent pas; les messages rivalisent avec tout le reste sur le téléphone. À retenir pour la rédaction de messages de chat : faites court, mettez l’essentiel au début et facilitez le survol. Les recherches en ergonomie sur les schémas de balayage (forme en F, spotted, layer-cake) montrent systématiquement des gains grâce à un langage concis et simple. Nielsen Norman Group
Le rôle de chaque message
Chaque message doit accomplir une seule chose : faire avancer vers l’étape utile suivante. Si vous avez deux demandes, scindez-les en deux messages, avec un temps entre les deux.
Avant → Après
- Avant : « Nous sommes ravis de vous présenter nos nouvelles options de service et espérons que vous envisagerez de les consulter. »
- Après : « Vous cherchez des tarifs ou des prochains créneaux ? » (deux boutons apparaissent)
Tonalité et confiance
Un mini guide de style pour un chat humain
- Utilisez les prénoms.
- Parlez simplement. Évitez le jargon et les mots creux.
- Reflétez le langage de l’utilisateur (dites « rendez-vous » s’ils le disent).
- Admettez vos limites : « Je suis votre assistant — réponses courtes d’abord ; une personne est à un appui. »
Le test de l’ouverture en deux lignes
Mettez en tête le pourquoi et ce qui se passe ensuite. Votre ouverture doit résister à un coup d’œil rapide :
« Je peux afficher les tarifs du jour et les trois prochains horaires. De quoi avez-vous besoin ? » — Boutons : Tarifs · Réserver · Parler à une personne
Les CTA libellés par résultat battent « En savoir plus »
- Voir les 3 meilleurs choix (pas « Parcourir »)
- Réserver samedi 15 h 30 (pas « Programmer »)
- Obtenir le guide d’une page (pas « Télécharger »)
Une personnalisation qui aide, sans être intrusive
Utilisez les préférences déclarées (budget, taille, style) et les actions récentes. Reflétez-les : « Parce que vous avez choisi hydratation, voici trois options à moins de 50 $. » Évitez les inférences sensibles.
Des relances qui respectent l’attention
Une relance réfléchie dans les 24–48 heures suffit. Commencez par la valeur (une comparaison ou un créneau limité dans le temps), pas par la pression.
Le squelette en 7 messages que vous pouvez utiliser
- 1. Saluer + fixer les attentes
- 2. Proposer 2–3 choix
- 3. Poser un seul critère de qualification
- 4. Présenter une courte liste + raison « parce que vous avez dit X »
- 5. Proposer des CTA libellés par résultat
- 6. Facultatif : un rappel utile
- 7. Toujours : « Parler à une personne » + option de désinscription
Récit : l’ouverture qui a doublé les clics
Une marque de services a remplacé une ouverture en paragraphe par le test en deux lignes, plus des boutons orientés résultat. Le CTR des boutons a augmenté de 2,1×, les handoffs ont diminué (les gens trouvaient ce dont ils avaient besoin sans demander) et l’équipe a récupéré du temps pour les cas complexes.
Astuce : gardez une idée par message ; espacez les rafales multi‑messages de 1–2 secondes ; affichez toujours « Parler à une personne ».