Pourquoi le ROI des DM est différent
Les publicités montrent qui a fait défiler ; l’e-mail montre qui a ouvert. Les Messages Directs montrent qui a demandé — un signal bien plus proche de l’achat. Mais les canaux DM sont privés par défaut, donc les analyses web traditionnelles peuvent sembler aveugles. Pour prouver le ROI de l’automatisation des DM, vous avez besoin : (1) d’un modèle de données minimal qui transforme les chats en contacts et opportunités, et (2) d’une attribution fiable qui survive au passage de la conversation au passage en caisse. Faites cela, et vous obtiendrez le seul chiffre qui met fin aux débats : le revenu par chat.
Le modèle de données en une page
Définissez un « bon enregistrement » dans votre CRM et gardez-le cohérent :
- Contact : nom, pseudo, e-mail/téléphone avec consentement, canal préféré
- Contexte : source (commentaire→DM, réponse à Story, mot-clé), campagne, UTM
- Intention : intérêt produit/service, budget, délai, dernière action
- Cycle de vie : statut (nouveau/qualifié/gagné/perdu), propriétaire, prochaine étape
- Conformité : horodatage du consentement, indicateur de désinscription
Les seuls KPI qui comptent (et comment les utiliser)
- First Response Time (FRT) : automatisé en moins d’une minute ; les humains héritent d’un contexte chaud, pas de tickets froids.
- Taux de résolution en libre-service : finalisées dans le flux ÷ toutes les sessions automatisées.
- Taux de capture de leads (avec consentement) : leads ÷ sessions DM ; augmente avec un véritable échange de valeur.
- CTR depuis DM : des options sous forme de boutons gardent le CTR honnête et consignent l’intention.
- Conversion DM → vente & AOV : utilisez des UTM ; faites-les passer jusqu’au passage en caisse.
- Revenu par chat : revenu attribué ÷ sessions automatisées.
- Taux de transfert & délai de résolution : démontrez où les humains améliorent les résultats.
Une attribution qui résiste à la réalité
- Ajoutez des UTM à chaque lien qui quitte la conversation. Exemple :
source=DM&medium=chat&campaign=flow_name - Faites passer les UTM à travers le panier et enregistrez-les sur la commande ; ajoutez une capture côté serveur si nécessaire.
- Écrivez la branche du flux (p. ex., Découverte → Premium → Offre) dans le CRM.
- Dédupliquez les contacts sur l’e-mail/le téléphone/le pseudo pour protéger l’attribution.
Des tableaux de bord que les dirigeants lisent vraiment
Limitez-vous à quatre tuiles avec une note « pourquoi » sous chacune :
- Acquisition — démarrages commentaire→DM ; démarrages Story/mot-clé ; tendance vs période précédente.
- Engagement — taux d’ouverture du premier message ; CTR sur boutons ; principales étapes d’abandon.
- Conversion & revenus — DM→lead ; DM→vente ; AOV ; revenu par chat ; meilleurs flux par revenu.
- Santé des opérations — FRT ; libre-service ; taux de transfert ; délai de résolution.
Récit : le fleuriste qui a rendu les chiffres ennuyeux
Un fleuriste indépendant a remplacé l’« instinct » par l’habitude : chaque conversation écrivait contact + intention + UTM dans le CRM. Le premier mois, le revenu par chat était de $3.10. Le deuxième mois, ils ont retiré une offre morte, resserré l’accroche et mis en avant plus tôt dans le flux une offre groupée gagnante. Le revenu par chat est monté à $6.40 ; le FRT est passé sous la minute ; les no-shows ont diminué après l’ajout d’un rappel. Les tactiques ont cessé d’être des opinions — les tuiles racontaient l’histoire.
Où se cache le revenu
- Accroches mortes : si 40 % partent après le premier message, corrigez la phrase, pas l’entonnoir.
- Trop d’explications : deux messages courts valent mieux qu’un mur de texte.
- Offres vagues : « Se termine dimanche à 23 h 59 » bat « durée limitée ».
- Pas de porte vers un humain : « Parler à une personne » augmente la confiance même si c’est rarement utilisé.
Le sprint ROI en 10 jours
- Jours 1–2 : choisir les KPI, écrire les premiers messages, choisir une entrée à forte intention (commentaire→DM sur une publication performante).
- Jours 3–4 : ajouter les UTM, le mappage CRM et une mention de consentement.
- Jour 5 : QA de chaque branche ; organiser une session d’équipe « on casse tout ».
- Semaine 2 : livrer ; revoir le tableau de bord au quotidien ; réécrire une fois l’accroche ; retirer les liens à faible CTR.
- Jour 10 : présenter une page : FRT, DM→lead, DM→vente, revenu par chat, meilleur flux.
Schémas de copywriting qui font grimper les chiffres
- Parce que → Donc : « Parce que vous avez choisi réparation, voici un trio de soins adapté. »
- Une demande par message : « Voir les 3 meilleurs choix » bat « Voir plus + Réserver + Parler avec nous ».
- Libellés orientés résultats : des boutons nommés pour les résultats, pas pour les services.
Le but du travail sur le ROI
Le travail sur le ROI ne consiste pas à prouver que l’automatisation est magique. Il s’agit de montrer que le temps de votre équipe est consacré là où il fait bouger le revenu — et que l’automatisation fait le gros du travail : réduire le FRT, gérer la répétition et préparer les humains pour les moments qui comptent.