Le problème du calendrier en salon
La plupart des salons ne peinent pas à susciter l’intérêt — c’est la coordination qui pose problème. Tarifs, disponibilités, préférences de stylistes, changements de dernière minute et « je peux passer à 17 h ? » s’empilent dans la boîte de réception. On finit soit par manquer des messages, soit par passer des heures à répondre aux mêmes questions. L’automatisation des DM ne remplace pas l’accueil ; elle lui donne des superpouvoirs : réponses instantanées, choix structurés, synthèses claires et transfert à un humain en un seul appui quand c’est nécessaire.
Histoire : trois semaines pour un jeudi plus serein
Un salon de coloration dans un quartier animé avait un problème du jeudi : les messages se multipliaient, l’équipe jonglait avec les plannings et les clients disparaissaient après de longs échanges. La solution n’était pas d’ajouter du personnel. C’était un flux de réservation dans les DM qui posait les deux bonnes questions et proposait les trois prochains créneaux. Les clients confirmaient en un seul appui. S’ils hésitaient, un bouton amical « Parler à une personne » convoquait une réceptionniste avec le contexte. En trois semaines, le délai de première réponse est passé sous la minute et les absences ont diminué grâce aux rappels envoyés automatiquement.
Les quatre parcours qui maintiennent les fauteuils pleins
1) Réservation & disponibilités
Commencez par une phrase humaine (« Je suis votre assistant — réponses courtes d’abord ; une personne n’est qu’à un appui »). Proposez : Aujourd’hui, Cette semaine, La semaine prochaine. Montrez trois horaires, pas une grille. Confirmez le styliste ou « Indifférent », puis envoyez un récapitulatif.
Pourquoi ça marche : les choix sont limités et précis ; le temps de décision diminue.
2) Prévention des no-shows
Envoyez un rappel 24 heures avant avec reprogrammation et un discret chemin « En retard ? ». Envoyez un avertissement 2 heures avant avec l’adresse et un bouton « Envoyer un message à l’arrivée ».
Pourquoi ça marche : vous rendez le report plus facile que disparaître sans donner de nouvelles.
3) Appariement avec un styliste
Mini questionnaire en deux questions : objectif cheveux/peau + budget. Proposez deux stylistes avec une ligne pour chacun (« spécialiste du blond ; aime l’entretien minimal »).
Pourquoi ça marche : les clients veulent une raison, pas une liste.
4) Ventes additionnelles pertinentes uniquement
Si une réservation inclut une couleur, suggérez un soin gloss ; si c’est une mise en forme des sourcils, suggérez une teinture. Les ajouts doivent représenter < 15 % du temps du service principal et être présentés comme du soin, pas comme du revenu.
Tarifs et attentes sur un seul écran
Les DM ne sont pas faits pour des tableaux de tarifs en quatorze lignes. Partagez une page unique avec les principales options et un lien « Voir la liste complète ». Si les prix varient selon la longueur des cheveux ou la technique, affichez des fourchettes dès le départ pour éviter la douche froide au moment du paiement.
Le « Commenter → DM » qui remplit les samedis
« Commentez MENU pour les tarifs du jour et les créneaux disponibles. »
Le DM arrive, accuse réception du commentaire, livre la page unique et propose Réserver 15 h 30 / Réserver 17 h 00. Ceux qui tapent arrivent sur une page préremplie avec des UTM, de sorte que les réservations ne se perdent pas dans le marécage « Direct / None ». En bonus, vous pouvez étiqueter ces clients dans le CRM comme C2DM > Saturday pour la planification future.
Gardez un ton chaleureux (l’automatisation n’est pas une excuse pour sonner robot)
- Utilisez les prénoms.
- Gardez le premier message en moins de deux courtes lignes.
- Adoptez le langage du client (s’ils disent « bangs », ne répondez pas « fringe »).
- Affichez toujours Parler à une personne ; les gens le choisissent moins que vous ne le craignez.
Bien mener la conversation sur l’abonnement
Les abonnements et forfaits fonctionnent quand ils évoquent la prise en charge et la praticité. Exemples : « 3 brushings + bonus » ou « Rafraîchissement du gloss avec la prochaine couleur ». Proposez-les après une excellente expérience, pas comme un script de pré-appel.
Ce qu’il faut mesurer dans un salon
- FRT — objectif < 1 minute en automatique.
- Taux d’achèvement de réservation — « Démarré une réservation » → « Confirmé ».
- Taux de no-show — devrait baisser à mesure que les rappels et reports partent.
- Taux d’attache des add-ons — % de réservations avec un add-on pertinent.
- Revenu par chat — valeur totale réservée ÷ conversations automatisées.
Connecter les DM à votre CRM de salon
Envoyez le contact + le canal consenti, l’intérêt de service, la préférence de styliste et le créneau horaire sélectionné vers votre CRM ou système de réservation. Acheminez automatiquement les VIP vers les membres seniors de l’équipe. Quand un humain intervient, il voit le récapitulatif — pas un fil vide.
Formulations que vous pouvez reprendre dès aujourd’hui
- « Vous cherchez pour aujourd’hui ou plus tard cette semaine ? Je vous montre trois horaires. »
- « Vous préférez [nom du styliste] ou n’importe quel disponible ? »
- « Voulez-vous que j’ajoute un rafraîchissement de gloss ? Ça fait durer la couleur plus longtemps. »
- « En retard ? Touchez ici pour ajuster — pas besoin d’appeler. »
La boucle humaine
L’automatisation supprime les frictions ; les humains dissipent le doute. Lorsqu’un client demande au sujet de sensibilités, de corrections ou « quelque chose de spécial pour un mariage », proposez immédiatement un transfert. Un bon service, c’est savoir quand ne pas automatiser.