Waarom chatteksten een vak op zich zijn
In chat krijg je aandacht in tikken. Mensen scannen, niet lezen; berichten concurreren met al het andere op de telefoon. De les voor chatcopywriting: hou het kort, zet het belangrijkste vooraan en maak het scanbaar. Usability-onderzoek naar scanpatronen (F-shape, spotted, layer-cake) laat consequent winst zien van beknopte, eenvoudige taal. Nielsen Norman Group
De taak van elk bericht
Elk bericht moet één taak hebben: door naar de volgende nuttige stap. Heb je twee verzoeken, splits ze dan in twee berichten met een korte pauze ertussen.
Before → After
- Before: “We zijn enthousiast om onze nieuwe serviceopties te delen en hopen dat je ze wilt bekijken.”
- After: “Op zoek naar prijzen of volgende beschikbare tijden?” (er verschijnen twee knoppen)
Toon & vertrouwen
Een mini-stijlwijzer voor menselijke chat
- Gebruik voornamen.
- Spreek eenvoudig. Vermijd jargon en opvulwoorden.
- Spiegel de taal van de gebruiker (zeg “afspraak” als zij dat doen).
- Erken beperkingen: “Ik ben je assistent — korte antwoorden eerst; een persoon is één tik weg.”
De tweeregeltest voor openers
Zet waarom en wat er daarna gebeurt vooraan. Je opener moet een snelle blik overleven:
“Ik kan de prijzen van vandaag en de eerstvolgende drie tijden laten zien. Wat heb je nodig?” — Knoppen: Prijzen · Boek · Praat met een persoon
CTA’s met uitkomstlabel verslaan “Meer informatie”
- Bekijk 3 beste opties (niet “Bladeren”)
- Boek zaterdag 3:30 (niet “Inplannen”)
- Ontvang de gids van 1 pagina (niet “Downloaden”)
Personalisatie die helpt, niet creepy is
Gebruik opgegeven voorkeuren (budget, grootte, stijl) en recente acties. Geef die terug: “Omdat je voor hydratatie koos, zijn hier drie opties onder $50.” Sla gevoelige aannames over.
Opvolgberichten die aandacht respecteren
Eén doordacht zetje binnen 24–48 uur is genoeg. Begin met waarde (een vergelijking of een tijdgebonden slot), niet met druk.
Het 7-berichten-skelet dat je kunt gebruiken
- 1. Groet + stel verwachtingen
- 2. Bied 2–3 keuzes
- 3. Stel één kwalificerende vraag
- 4. Presenteer korte lijst + reden “omdat je X zei”
- 5. Bied CTA’s met uitkomstlabel
- 6. Optioneel: één behulpzame herinnering
- 7. Altijd: “Praat met een persoon” + afmeldmogelijkheid
Verhaal: de opener die het aantal klikken verdubbelde
Een dienstverlenend merk verving een alinea-opener door de tweeregeltest plus uitkomstknoppen. De knop-CTR steeg 2,1×, overdrachten daalden (mensen vonden wat ze nodig hadden zonder te vragen) en het team kreeg tijd terug voor complexe gevallen.
Tip: houd het bij één idee per bericht; spreid bursts van meerdere berichten 1–2 seconden uit; toon altijd “Praat met een persoon”.