Waarom de tweede aankoop het belangrijkst is
Klantacquisitie is duur — maar retentie versterkt de groei. Studies tonen aan dat slechts een stijging van 5% in retentie kan zorgen voor 25–95% hogere winst, omdat loyale klanten vaker kopen, minder kosten om te bedienen en je merk aanbevelen. Reviews, wanneer weergegeven in je feed of story, kunnen de conversieratio aanzienlijk verhogen — vooral voor premiumproducten. Bain, Harvard Business Review, Medill Spiegel Research Center.
De vier fases na “Bedankt”
- Activatie (Dag 0–3): Help kopers snel slagen.
- Zorg (Week 1–2): Voorkom veelvoorkomende problemen of retouren.
- Social proof (Week 2–4): Vraag om de juiste review op het juiste moment.
- Uitbreiding (Maand 1–3): Kruisverkoop of opnieuw bestellen op het perfecte moment.
Activatie: Verminder “spijtfrictie”
- Stuur direct na aankoop een handleiding van 60 seconden via Instagram DM's.
- Maak het “eerste succes” duidelijk — een eenvoudige checklist, geen doolhof van pdf's.
- Bied voor services een prioriteitsboeking of een snelstartgesprek aan; duidelijkheid wint van kortingsbonnen.
Zorg: Houd problemen klein
- Stem je zorgtips af op daadwerkelijke gebruikspatronen.
- Gebruik transactionele DM's — die vaak 40–80% openratio's halen — om echt nuttige tips en ondersteuningsknoppen mee te sturen.
Social proof: Vraag wanneer de waarde wordt gevoeld
- Bij snellopende producten: vraag na 3–7 dagen; bij producten met een langere cyclus: 10–21 dagen.
- Gebruik een 1-tap beoordeling met optionele opmerking; stuur negatieve feedback door naar de klantenservice.
- Weergegeven reviews kunnen de conversieratio tot wel 4× verhogen.
Uitbreiding: Verdien de volgende aankoop
- Herbestelherinneringen: Voorspel wanneer een product opraakt en geef een zetje om opnieuw te kopen.
- Slimme bundels: Bied aanvullende producten aan — geen generieke catalogi.
- Loyaliteit: Houd beloningen eenvoudig en zichtbaar — niveaus die betekenisvol aanvoelen.
Voorbeelden van DM-flows na de aankoop
- Dag 0 (bevestiging): “Je bent binnen! Wil je een setup van 60 seconden zodat vandaag soepel verloopt?”
- Dag 3 (zorg): “Omdat je voor reparatie koos, zo gaat het langer mee.”
- Dag 10 (review): “Doet het wat het moet doen? Een snelle 1–5 helpt anderen beslissen.”
- Dag 30 (uitbreiding): “Mensen die X geweldig vonden, voegen vaak Y toe. Wil je de bundel met 10% korting?”
Kencijfers die de financiële afdeling overtuigen
Volg en rapporteer de kencijfers die ertoe doen voor groei en retentie:
- Herhaalaankooppercentage: branchegemiddelden ≈ 15–30%.
- Tijd tot tweede bestelling — hoe snel kopers opnieuw bestellen.
- AOV na eerste aankoop — signaleert echte loyaliteitsgroei.
- Reviewpercentage & refundpercentage — gekoppeld aan tevredenheid en vertrouwen.
- Omzet uit DM-flows na de aankoop — jouw bewijs van ROI.
Als een flow na twee cycli geen KPI verbetert, herschrijf de eerste zin — de uitval begint meestal daar. MobiLoud
Narratief: de stille groeimotor
Een niche-retailer op Instagram stopte met het najagen van nieuwe clicks en optimaliseerde de week na de aankoop. Setup-DM's verlaagden het aantal retouren, een reviewverzoek op het juiste moment versterkte de social proof, en een bundel gepositioneerd als zorg (geen upsell) verhoogde de AOV. Binnen één kwartaal stegen herhaalaankopen met dubbele cijfers — zonder de advertentie-uitgaven te verhogen.
Slimme merken investeren nu opnieuw in post-purchase-automatisering omdat het goedkoper is dan acquisitie — en dichter bij levenslange klantwaarde.