Por que a redação para chat é um ofício à parte
No chat, a atenção vem em toques. As pessoas escaneiam, não leem; as mensagens competem com todo o resto no telefone. A lição para a redação para chat: seja breve, coloque o essencial no início e facilite a varredura. Pesquisas de usabilidade sobre padrões de varredura (F-shape, spotted, layer-cake) mostram consistentemente ganhos com linguagem concisa e simples. Nielsen Norman Group
A função de cada mensagem
Cada mensagem deve cumprir um papel: avançar para o próximo passo útil. Se você precisar de dois pedidos, divida-os em duas mensagens com uma pausa entre elas.
Antes → Depois
- Antes: “Estamos empolgados em compartilhar nossas novas e empolgantes opções de serviço e esperamos que você considere analisá-las.”
- Depois: “Procurando preços ou próximos horários?” (aparecem dois botões)
Tom & confiança
Um mini guia de estilo para chat humano
- Use o primeiro nome.
- Fale de forma simples. Evite jargões e floreios.
- Espelhe a linguagem da pessoa (diga “consulta” se ela disser).
- Admita limites: “Sou seu assistente — respostas curtas primeiro; uma pessoa está a um toque de distância.”
O teste da abertura em duas linhas
Traga logo de cara o porquê e o que acontece em seguida. Sua abertura precisa sobreviver a um olhar rápido:
“Posso mostrar os preços de hoje e os próximos três horários. Do que você precisa?” — Botões: Preços · Agendar · Falar com uma pessoa
CTAs com rótulo de resultado superam “Saiba mais”
- Ver 3 melhores opções (não “Explorar”)
- Agendar sábado 3h30 (não “Agendar”)
- Receber o guia de 1 página (não “Baixar”)
Personalização que ajuda, não assusta
Use preferências declaradas (orçamento, tamanho, estilo) e ações recentes. Reflita-as de volta: “Porque você escolheu hidratação, aqui vão três opções por menos de $50.” Evite inferências sensíveis.
Acompanhamentos que respeitam a atenção
Um lembrete atencioso dentro de 24–48 horas é suficiente. Comece com valor (uma comparação ou um horário com tempo limitado), não com pressão.
O esqueleto de 7 mensagens que você pode usar
- 1. Cumprimente + defina expectativas
- 2. Ofereça 2–3 opções
- 3. Faça uma pergunta qualificadora
- 4. Apresente uma lista curta + motivo “porque você disse X”
- 5. Ofereça CTAs com rótulo de resultado
- 6. Opcional: um lembrete útil
- 7. Sempre: “Falar com uma pessoa” + opção de sair
Narrativa: a abertura que dobrou os cliques
Uma marca de serviços substituiu uma abertura em parágrafo pelo teste de duas linhas com botões de resultado. O CTR dos botões subiu 2,1×, os encaminhamentos caíram (as pessoas encontraram o que precisavam sem perguntar) e a equipe ganhou tempo de volta para casos complexos.
Dica: mantenha uma ideia por mensagem; espaçe rajadas de várias mensagens com 1–2 segundos de intervalo; sempre mostre “Falar com uma pessoa”.