Automatische Antwort in WhatsApp Business: einrichten und testen
Eine automatische Antwort verhindert, dass ein Kunde nach einer Nachricht vergeblich auf eine Reaktion wartet. Mit dieser Anleitung richtest du die richtigen Nachrichten ein, formulierst hilfreiche Texte und bestimmst, wann eine einfache Automatisierung nicht mehr ausreicht.
Sieh dir an, wie du WhatsApp Business kontrolliert automatisieren kannst →
Das Wichtigste auf einen Blick
- Verwende eine Begrüßungsnachricht für neue Kontakte und eine Abwesenheitsnachricht außerhalb deiner Erreichbarkeit.
- Eine Schnellantwort ist ein gespeicherter Text, den du selbst auswählst und versendest, keine vollständig automatische Antwort.
- Gib in jeder automatischen Nachricht an, wann und über welchen Weg ein Kunde Hilfe erhält.
- Teste Öffnungszeiten, Ausnahmen und unbekannte Fragen von einer anderen Telefonnummer aus.
- Die WhatsApp-Automatisierung mit PlugDialog erfordert WhatsApp Business und die offizielle Meta-/Facebook-Autorisierung.
Welche automatischen Antworten kannst du in WhatsApp Business verwenden?
WhatsApp Business bietet drei praktische Antwortformen: eine Begrüßungsnachricht, eine Abwesenheitsnachricht und Schnellantworten. Nur die ersten beiden werden automatisch versendet; eine Schnellantwort wählst du selbst aus und versendest sie manuell.
| Option | Funktionsweise | Pflege | Geeignet für |
|---|---|---|---|
| Begrüßungsnachricht | Automatisch bei neuem oder erneutem Kontakt | Angebot und Öffnungszeiten prüfen | Erstkontakt |
| Abwesenheitsnachricht | Automatisch nach dem gewählten Zeitplan | Feiertage aktualisieren | Außerhalb der Erreichbarkeit |
| Schnellantwort | Manuell ausgewählter, gespeicherter Text | Skripte regelmäßig aktualisieren | Häufig gestellte Fragen |
| Erweiterte Automatisierung | Antwortet anhand von Regeln oder gespeicherten Informationen | Wissensbasis und Ausnahmen testen | Höheres Volumen und mehr Vielfalt |
Die niederländischsprachige Erklärung von Odido zu automatischen WhatsApp-Nachrichten behandelt die integrierten Optionen. Die Bezeichnungen der Menüpunkte können je nach Betriebssystem und App-Version leicht abweichen.
Welche Option passt zu deiner Situation?
Wähle die Option anhand des Zeitpunkts, zu dem der Kunde schreibt. Ein Salon kann eine Begrüßungsnachricht für neue Anfragen, eine Abwesenheitsnachricht nach Geschäftsschluss und Schnellantworten für Preise, Parkmöglichkeiten und Vorbereitungen verwenden.
Praktische Grenze: Wenn du viele Rückfragen oder Fragen erhältst, für die Kontext erforderlich ist, wirkt ein einziger Standardtext schnell unpersönlich oder ist inhaltlich falsch.
Wie richtest du eine automatische Antwort in WhatsApp Business ein?
Öffne in WhatsApp Business die Unternehmenstools und wähle die Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachricht aus. Aktiviere die Nachricht, verfasse den Text, bestimme die Empfänger und teste anschließend den gewählten Zeitplan.
- Öffne WhatsApp Business und gehe über die Einstellungen zu den Unternehmenstools.
- Wähle Begrüßungsnachricht oder Abwesenheitsnachricht.
- Aktiviere die Funktion und verfasse eine kurze, konkrete Antwort.
- Wähle für die Abwesenheit den Zeitplan aus und überprüfe die eingestellten Geschäftszeiten.
- Wähle die richtigen Empfänger aus und speichere die Einstellung.
- Sende zum geplanten Zeitpunkt von einer anderen Nummer aus eine Testnachricht.
Prüfe Ausnahmen. Eine Nachricht, die jeden Abend gut funktioniert, kann während des Urlaubs oder an einem Feiertag eine falsche Reaktionszeit nennen. Passe deshalb Zeitplan und Text gemeinsam an.
Was gehört in eine gute automatische WhatsApp-Antwort?
Eine gute automatische Antwort bestätigt den Empfang, nennt einen realistischen nächsten Schritt und hilft dem Kunden bereits weiter. Beschränke dich auf drei oder vier kurze Sätze und verspreche keine Reaktionszeit, die dein Team nicht zuverlässig einhalten kann.
Verwende diesen festen Aufbau
- Bestätigung: Teile mit, dass die Nachricht eingegangen ist.
- Erwartung: Gib an, wann du normalerweise antwortest.
- Vorbereitung: Frage nur nach Angaben, die wirklich benötigt werden.
- Alternative: Teile einen relevanten Buchungs-, Preis- oder Richtlinienlink.
Vermeide Texte wie „Wir antworten so schnell wie möglich“. Sie bieten keine Orientierung. Schreibe lieber „Wir antworten werktags zwischen 09:00 und 17:00 Uhr“, wenn du das tatsächlich einhalten kannst. Für vollständige Gesprächsverläufe kannst du auch die praktischen Vorlagen von der ersten Nachricht bis zur Buchungsanfrage verwenden.
Wann brauchst du mehr WhatsApp-Automatisierung?
Eine weitergehende Automatisierung ist hilfreich, wenn Kunden unterschiedliche inhaltliche Fragen stellen und eine einzige Standardnachricht nicht mehr ausreicht. Dazu gehören unterschiedliche Fragen zu Preisen, Öffnungszeiten, Richtlinien oder Verfügbarkeit, die eine passende Antwort oder die Übergabe an einen Mitarbeiter erfordern.
Beginne nicht sofort mit komplizierten Abläufen. Sieh dir zunächst zwanzig bis fünfzig aktuelle Gespräche an und gruppiere die Fragen nach Themen. Notiere, welche Antworten feststehen, welche Informationen sich häufig ändern und wann ein Mitarbeiter entscheiden muss. Der Leitfaden zur Analyse von Kundennachrichten vor der Automatisierung bietet dafür einen hilfreichen Messrahmen.
Wähle zwischen Skripten und Antworten aus Unternehmensinformationen
Feste Skripte bieten bei Preisen, Öffnungszeiten und Richtlinien die meiste Kontrolle. Antworten aus gespeicherten Unternehmensinformationen eignen sich besser, wenn Kunden dieselbe Frage auf viele verschiedene Arten formulieren. Beide Ansätze müssen gepflegt werden: Veraltete Öffnungszeiten oder unvollständige Bedingungen führen zu unzureichenden Antworten.
Wie funktioniert das mit PlugDialog in 3 einfachen Schritten?
Du verknüpfst WhatsApp Business über die offizielle Meta-/Facebook-Autorisierung, fügst zuverlässige Unternehmensinformationen hinzu und wählst anschließend eine kontrollierte Antwortmethode aus. Persönliche WhatsApp-Konten werden bei dieser Einrichtung nicht unterstützt.
- Verbinde WhatsApp Business unter Channels über die Meta-/Facebook-Business-Autorisierung.
- Füge unter Business Info dein Profil, Besuchsinformationen, Links, häufig gestellte Fragen, Aktionen und Richtlinien hinzu.
- Wähle genehmigte Antworten aus oder lasse anhand deiner gespeicherten Informationen Antworten mit einer Verzögerung von 1, 5, 15 oder 30 Minuten generieren.
- Prüfe unklare Nachrichten in Chats und ergänze fehlende Unternehmensinformationen.
Genehmigte Antworten sind vorab geprüfte Skripte. PlugDialog wählt nur bei einer hohen Übereinstimmung ein relevantes Skript aus. Im Modus mit Antworten aus gespeicherten Informationen bleiben unklare Nachrichten in Chats. Die Qualität hängt von der Vollständigkeit und Richtigkeit deiner Business Info ab; diese Anleitung für bessere Unternehmensinformationen hilft dir dabei, diese Informationsquelle praxisnah aufzubauen.
Beginne mit der Verknüpfung deines WhatsApp-Business-Kontos →
- Einrichtungszeit: Beginne mit fünf häufig gestellten Fragen.
- Kontrolle: Verwende vorab genehmigte Skripte.
- Genehmigung: Meta verwaltet Teile des Onboardings.
- Integration: WhatsApp Business verwendet die offizielle Meta-Autorisierung.
- Sicherheit: Lass unklare Fragen von einem Menschen prüfen.
Wie testest und verwaltest du automatische WhatsApp-Antworten?
Teste jede Antwort mit echten Varianten von Kundenfragen und überprüfe Zeitplan, Inhalt und Übergabe jeweils separat. Wiederhole diese Prüfung, wenn sich Preise, Öffnungszeiten, Mitarbeiter, Dienstleistungen oder Richtlinien ändern.
Führe mindestens diese Tests durch
- Sende eine Nachricht innerhalb und außerhalb der Öffnungszeiten.
- Verwende einen neuen Kunden und einen bestehenden Kontakt.
- Stelle dieselbe Frage kurz, ausführlich und mit einem Tippfehler.
- Frage nach einer Ausnahme, die ein Mitarbeiter prüfen muss.
- Überprüfe alle Links, Uhrzeiten, Preise und nächsten Schritte.
Übertrage einer Person die Verantwortung für Änderungen. Eine monatliche Prüfung ist ein guter Ausgangspunkt, nimm Anpassungen jedoch sofort vor, sobald sich betriebliche Informationen ändern. Wer eine weitergehende Automatisierung erwägt, kann außerdem den Leitfaden zum sicheren Aufbau und Betrieb eines WhatsApp-Chatbots verwenden.
Häufig gestellte Fragen zu automatischen Antworten in WhatsApp Business
Diese Antworten behandeln die praktischen Bedenken, die normalerweise entstehen, bevor du automatische WhatsApp-Antworten aktivierst oder erweiterst.
Kann ich automatische Antworten mit dem normalen WhatsApp verwenden?
Die integrierten geschäftlichen Antwortfunktionen gehören zu WhatsApp Business. Auch die WhatsApp-Automatisierung mit PlugDialog erfordert WhatsApp Business; persönliche WhatsApp-Konten werden bei dieser Einrichtung nicht unterstützt. Bei PlugDialog erfolgt die Verbindung über die offizielle Meta-/Facebook-Business-Autorisierung, bei der du den Zugriff auf das ausgewählte WhatsApp-Business-Konto prüfst und bestätigst.
Kann PlugDialog jede WhatsApp-Nachricht automatisch beantworten?
Nein. Bei Antworten aus gespeicherten Unternehmensinformationen prüft PlugDialog zunächst, ob genügend Informationen verfügbar sind. Eine eindeutige Nachricht kann nach der gewählten Verzögerung beantwortet werden; eine unklare Nachricht bleibt in Chats. Genehmigte Skripte werden nur verwendet, wenn eine hohe relevante Übereinstimmung besteht. Deshalb erhält nicht jede eingehende Nachricht automatisch eine Antwort.
Behalte ich die Kontrolle über die Texte, die PlugDialog versendet?
Ja, du kannst genehmigte Antworten verwenden: gespeicherte Skripte, die du vorab geprüft hast. PlugDialog wählt daraus die relevanteste Antwort aus, wenn die Übereinstimmung hoch genug ist. Wenn du Antworten aus Unternehmensinformationen generieren lassen möchtest, musst du diese Informationen vollständig und aktuell halten. Unsichere Nachrichten bleiben in Chats, statt auf Grundlage von Annahmen beantwortet zu werden.
Ist die Genehmigung durch Meta für WhatsApp Business garantiert?
Nein. Die WhatsApp-Anbindung verwendet das Onboarding von Meta/Facebook, und einige Schritte werden vollständig von Meta verwaltet. Meta kann dein Unternehmen auf die Einhaltung der WhatsApp Commerce Policy prüfen. PlugDialog kann diese Prüfung oder Genehmigung nicht garantieren. Bitte um Hilfe, wenn dein Unternehmensportfolio fehlt oder Meta ein Richtlinienproblem anzeigt.
Wie verhindere ich, dass eine automatische Antwort falsche Informationen enthält?
Verwende für sensible Themen vorab genehmigte Skripte und aktualisiere deine Unternehmensinformationen, sobald sich Preise, Öffnungszeiten oder Richtlinien ändern. Teste außerdem gewöhnliche Fragen, Tippfehler und Ausnahmen. Lass Rabatte, Rückerstattungen, Beschwerden und abweichende Bedingungen von einem Mitarbeiter prüfen, sofern du dafür keine ausdrücklichen und aktuellen Regeln festgelegt hast.
Wie viele automatische Antworten sollte ich zunächst einrichten?
Beginne mit den fünf bis zehn Fragen, die am häufigsten gestellt werden, und nicht mit jeder denkbaren Situation. Nutze aktuelle Gespräche, um Themen auszuwählen, beispielsweise Preise, Öffnungszeiten, Standort, Vorbereitung und Buchungsweg. Teste zunächst diese Auswahl. Füge erst dann neue Antworten hinzu, wenn du eine wiederkehrende Frage feststellst, die noch nicht zuverlässig bearbeitet wird.